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中房物业:改革 创新 学习-常州市物业管理网
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中房物业:改革 创新 学习


信息来源:常州中房物业有限公司       2017-10-11

 

改革 创新 学习

——解读物业餐饮服务的“常州移动模式”

近年来,我司中国移动常州分公司服务处(以下简称服务处)餐饮服务以供给侧改革为契机,通过改革、创新、学习,走出了一条具有自身特色的物业餐饮服务之路,倍受业内外瞩目。下面笔者对物业餐饮服务的“常州移动模式”作一些浅显的解读,有不妥之处,敬请同仁们批评指正。

“十招”改革单纯的食堂运作模式,踏上“高、精、专”的发展之路。

原先单纯的企业大食堂“工作餐”运作模式已不能满足物业餐饮服务供给侧改革的发展需求,为此,服务处通过社会调研,学习借鉴酒店餐饮运作模式的优势,采取“十招”在点、线、面形成立体式改革实践,逐步形成较为成熟的企业食堂与酒店相结合的复合型运作模式,为物业餐饮服务“常州移动模式”的形成、发展开创了新路。

第一招瞄准时令节点,沿时间轴线主动延伸服务触角。如情人节时,提供“情人节套餐”;三八妇女节为女员工提供专享西点;端午、夏至、中秋、腊八等节令提供相应的粽子、馄饨、月饼、腊八粥等等。一年四季选用应时应令食材,抓住各个季节和特定时令开展美食服务。

第二招打破地域局限,开设“餐饮流动服务”,委托方的业务战场设在哪,餐饮服务就紧随到哪。今年九月开学季,甲方员工进我市各高校和职校拓展业务,服务处餐饮服务人员立即跟上,为进驻校园的员工制作四菜一汤一饭的工作餐1096份、麻糕等辅食2300份,餐饮服务员工为此还放弃了双休日的正常休息,深受甲方赞誉。

第三招化整为零,在各个加工点上发力,将精细化操作落实到每一个加工环节。以炒蔬菜为例,将大锅菜分解成若干道小锅菜,随吃随炒,提高餐饮的美食度。

第四招灌输和贯彻科学合理饮食的理念。服务处开设《人生健康路,营养第一步》系列讲座,定期为甲方员工举行科学膳食知识培训;每周菜谱按照科学合理的营养标准制定,餐饮成品制作上依据“中国居民膳食营养标准”控制油、盐和糖的用量,整个加工环节杜绝使用色素、防腐剂等。

第五招以个性需求为导向,开设“定餐”和“点餐”个性化服务作为常规服务的补充和完善。如提供盖浇饭、粉丝煲等系列个性化美食。

第六招建立快速反应机制,有效解决突发性餐饮保障难题。今年69日上午11时许,正是午餐前最忙碌的时候,甲方突然临时要求增加用餐人数,并要求在1130分能正常开餐。服务处餐饮服务团队启动“餐饮服务突发预案”,迅速组织菜谱、采购、原料初加工(拣、洗、切)到烹饪各环节工作,有条不紊地交出了令甲方赞不绝口的“答卷”。

第七招在大食堂中引入自助模式,更充分地满足就餐者个人的口味需求,如提供调味料、开胃小菜等自主服务。

第八招以食品安全为出发点,使“食品安全”严格且充分落实。以蔬菜和水果为例,加工前必须进行“农残”检测;以白案为例,坚持使用绿色、环保的草垫蒸馒头,坚持用新鲜的色拉油炸油条等。自服务处接管食堂以来,已连续六年保持食品安全零事故,创造了骄人的食品安全记录。

第九招实行“虫害”专项管理,将餐厅和厨房的灭蝇、灭蟑、灭鼠列为专项工作来抓,严防病疫的滋生。

第十招深度完善延伸服务,在主动服务的基础上追求“感动式服务”。为能让甲方人员节假日在家也能享受到我们的餐饮服务,今年春节前夕,服务处餐饮团队放弃休息全员连续加班加点,历经二十多道工序,赶制腊味和卤菜共八种5016份,甲方人员对我们的倾心服务极为感动,对美味食品交口称赞,我们用实际行动和工作成果诠释了“感动式服务”。

“三步”唱响菜品创新的主旋律,齐奏品质提升的“奋进曲”。

菜品(包括红案菜肴和白案面点)创新是物业餐饮服务创新的核心课题和关键因素。服务处通过“三步走”解答了此课题,实现了以菜品创新引领服务品质的、提升,成为物业餐饮服务“常州移动模式”的点睛之笔。

第一步从制度入手,使菜品创新成为物业餐饮服务人员的必修课。服务处建立以厨师长为负责人、厨师和面点师为成员的餐饮食品创新研发队伍,制定以提升品质为方向,以丰富品种为内容,以改进味型、增进营养、提升美感、降低成本等为目标的菜品创新目标。今年以来,厨师团队对传统的红烧鱼、红烧肉、油焖茄子等三大类十六种大锅菜菜肴进行味型和烹饪方式的改进,减少食用油和糖的用量,不仅降低了成本,而且使菜肴更符合现代人的口味需求和营养标准;将红烧牛腩、酱爆虾、文蛤炖蛋等九种小锅菜菜肴推陈出新用于大锅菜,进一步丰富了菜肴品种。厨师程振中创造性地将国画艺术融入到冷盘制作当中,将冷盘菜肴的制作由技术层面提升到了艺术层面。 

第二步从氛围入手,使创新菜品成为物业餐饮服务人员的一项责任。营造全员(餐饮团队的全体同仁)参与菜品创新的大氛围,建立激励机制,调动各方积极性,以群策群力形成围攻之势。今年3月份,当常州再次出现禽流感时,同仁们纷纷献计献策,使食堂在禁用禽类和蛋类原料的情况下,不但没有减少菜肴供应的品种,而且还研制开发出泰式小黄鱼、清蒸巴沙鱼等一批新菜肴。          

第三步从意识入手,使创新菜品成为物业餐饮服务人员的一种习惯。避免“一阵风”、“一招鲜”,在日常工作、生活中培育员工自觉自发的创新意识,着眼于创新的常态化,以确保“每周一新”(指新口味、新做法、新搭配或新原料的菜品)。近年来,在餐饮团队已形成一条不成文的规定,无论谁接触到新菜品都会拍照上传到微信群供团队集体学习、研究。

“三管齐下”打造学习型团队,在突破中谋求持续化发展。

在物业餐饮“常州移动模式”的形成、发展历程中,“重学习、求突破”是根本之道。服务处餐饮团队通过“三管齐下”打造学习型物业餐饮团队,学习新观念、充实新知识,在运作模式、服务技能、事故防范等方面寻求突破,实现可持续化发展。

一是改进方式,注重引导。服务处立足于餐饮团队成员年龄偏大、文化基础薄弱的现实,针对不同的岗位,通过不同的形式加强引导,培养团队成员想学的意识、好学的态度。今年初,为宣传学习食堂的相关安全知识,服务处举办“食堂安全知识有奖竞赛”专题活动,以此培养团队成员学习安全知识的兴趣,调动其学习安全知识的积极性。

二是围绕中心,注重实效。提升菜肴(包括面点)在色、香、味、型(形)、营养、卫生等方面的品质,是餐饮服务的“重头戏”,是服务处餐饮团队学习的“主科目”。餐饮团队成立了以厨师和面点师为成员的业务学习小组,采取“走出去”取经、“拿过来”改良、参加专业培训等方法,注重学习成果的转化和应用。厨师长史俊杰利用工作之余到星级饭店拜师学艺,所学的常州“头道菜”、生煎银鳕鱼等菜肴深受员工们的喜爱;今年初,服务处选派厨师居维超参加国家高级公共营养师培训,居维超经过系统的专业学习已顺利通过国家高级公共营养师统考,并已成功开设题为《人生健康路,营养第一步》的系列营养课堂,定期为委托方员工开展营养知识培训;面点师唐文华通过网络平台先后学习了披萨、泡芙等西式点心的制作工艺,经过反复的练习已成功将其运用到日常面点制作当中;面点师周炎则利用国庆假期,赶赴辽宁沈阳参加“全国酥皮点心制作交流大会”,为服务处食堂的面点制作学习到了新品种和新工艺。

三是完善制度,注重常态。服务处餐饮团队从制度层面着手,固化“抓学习、促提升”的模式,结合工作实际制定具体的学习计划,使学习常态化。今年以来,服务处餐饮团队每天利用班后会结合现场工作,组织厨师进行烹饪业务研讨,组织厨工进行食堂保洁、厨房设施设备的使用等方面知识的学习,为服务品质的提升提供源源不断的知识技能的支持。

纵观近年来服务处食堂的工作实践,改革、创新、学习是拉动工作持续进步的“三驾马车”,三者相辅相成、缺一不可。改革是创新的前提和基础,创新是改革的表现和结果,学习则是改革和创新的动力之源。在物业服务行业供给侧改革的大形势下,移动服务处正是牢牢拽紧了上述“三驾马车”的缰绳,最终走出了一条具有自身特色的发展之路。

                    通讯员:居维超


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